Управляйте очередью обращений в пиковое время

Да, конечно! В Контакт-центре все очень удобно реализовано. Вы сможете видеть сколько всего обращений поступило (звонков или сообщений из разных чатов), количество клиентов, ожидающих ответа, а также источники обращений для каждого клиента. Это позволит вам эффективно расставлять приоритеты в обработке лидов. Например, если клиент пишет в мессенджер WhatsApp или Telegram, он ожидает быстрого ответа, поэтому такие заявки следует обрабатывать в первую очередь. В то время как обращения через другие каналы, такие как ВК или E-mail, могут подождать несколько минут. Вам не придется переключаться между вкладками и сверять данные, все видно в очереди обращений

Да, это можно сделать всего в два клика! Вам нужно выбрать лид из списка в очереди и нажать кнопку "Перехватить". Вы поменяете очередь дозвона до этого клиента и во время повышенной загрузки операторов примите этот вызов самостоятельно. Также функция "Перехватить" полезна, если клиент повторно звонит с негативным отзывом, а все операторы заняты. Вы сможете быстро ответить, устранить негатив и минимизировать последствия долгого ожидания на линии

Вам не придется содержать избыточное количество сотрудников на случай перегрузок и нештатных ситуаций. Если вы заметите увеличение обращений в мониторинге, сможете гибко перенаправить операторов из других отделов или продуктов, чтобы они в моменте подхватили заявки и снизили очередь ожидания. Благодаря настройкам в личном кабинете переключение будет простым и удобным, что позволит избежать долгого ожидания на линии и необходимости нанимать новых сотрудников "на всякий случай". Вы будете точно знать, когда и сколько дополнительных сотрудников требуется

Да, к каждому новому вызову подтягивается информация о вызываемом номере из комментария в вашем Личном кабинете ВАТС. Поэтому вы сможете легко понять куда звонит клиент — например, на офисный телефон в Москве или Самаре, или на номер из рекламы. Таким образом, вы сможете выстроить оптимальную стратегию обработки звонков для сотрудников Контакт-центра. Благодаря онлайн-отображению номеров у вас не только персонализация в обращении, но и четкое представление о клиенте и его потребностях. Это поможет снизить негатив и повысить качество обслуживания

Система отслеживает резкие увеличения входящего потока и сигнализирует, что нужно что-то предпринять по устранению долгой очереди. Вы сможете отслеживать время ожидания каждого клиента на линии и, если кто-то ждет слишком долго, ответить ему вне очереди звонков. Также можно просмотреть входящие номера и из этого же списка сбросить нежелательных клиентов или, например, городские номера. В случае массового сбоя вы сможете активировать Голосового робота, который проинформирует клиентов и освободит операторов от однотипных вопросов. Эти и другие функции мониторинга помогут вам эффективно справляться с внезапным ростом обращений от клиентов и поддерживать высокое качество обслуживания